[환경일보] 한국소비자원(원장 윤수현)이 이동통신 3사의 소비자 만족도를 조사한 결과, 종합만족도가 전년 대비 소폭 하락한 것으로 나타났다. 이동통신 서비스 이용 중 불만·피해 경험률은 14.5%p(2024년 13.7% → 2025년 28.2%) 증가했으며, 특히 ‘개인정보 유출’에 대해 우려가 큰 것으로 조사됐다.

이동통신 3사의 종합만족도는 평균 3.37점 (5점 만점)이었으며, 업체별로는 ‘LGU+’가 3.54점으로 가장 높았고, ‘KT’ 3.46점, ‘SKT’ 3.23점이었다.

서비스 이용 과정(6개)에서는 ‘고객 응대’에 대한 만족도가 3.77점으로 가장 높았고, 개인정보 보호 노력 등을 평가한 ‘정보 보안’은 3.22점으로 상대적으로 낮았다.

핵심 서비스*(10개)에서는 가입·개통의 편의성 등을 평가한 ‘가입·개통’ 만족도가 3.73점으로 가장 높았고, ‘이용요금’ 만족도는 3.00점으로 가장 낮았다.

2024년과 2025년 조사를 비교한 결과, 종합만족도는 2024년(3.47점)보다 0.10점 하락했다. 특히 포괄적 만족도(3개) 중 ‘전반적 만족도’의 하락폭(-0.15점)이 상대적으로 컸다.

이동통신 3사 이용 소비자(1490명)와 알뜰폰 이용 소비자(310명)의 만족도를 세부 요인별로 비교한 결과, ‘멤버십 서비스’, ‘제휴 서비스’ 등은 이동통신 3사가 높았다. 반면 ‘이용요금’, ‘요금제 선택’ 등은 알뜰폰이 만족도가 더 높은 것으로 나타났다.

이동통신 3사 이용 소비자(1490명)가 서비스 선택 및 이용 시 가장 중요하게 고려하는 것은 ‘장기·우수 고객 혜택’(18.9%)이었으며, 다음으로 ‘결합상품·결합 시 혜택’(14.9%), ‘요금’(14.4%) 등의 순이었다.

이동통신 3사의 서비스를 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 전체(1,490명)의 28.2%(420명)였다. 이 중 ‘개인정보 유출’에 대한 불만이 50.0% (210명)로 가장 많았으며, 이어서 ‘서비스 품질 미흡’(29.3%), ‘약정 해지·변경에 따른 위약금 부과’(25.5%) 등의 순이었다.

2024년과 2025년 조사를 비교한 결과, 불만·피해 경험률은 2024년(13.7%) 대비 14.5%p 증가했고, ‘개인정보 유출’에 대한 불만·피해 유형 급증이 두드러졌다.

소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 ▷개인정보 보호를 위한 보안 강화, ▷장기·우수 고객 혜택 강화 등 서비스 개선을 요청할 계획이다.

소비자원은 앞으로도 “소비자의 합리적인 선택을 지원하고, 사업자 서비스 품질 개선을 장려하기 위해 다양한 분야의 서비스 비교정보를 지속해서 생산해 제공할 예정”이라고 밝혔다.