[환경일보] 온라인 동영상 서비스(OTT)에 대한 소비자 만족도 조사에서 넷플릭스가 종합 만족도 1위를 차지한 가운데, 소비자들은 결제 편의성에 높은 점수를 준 반면, 제공 혜택에는 상대적으로 낮은 만족도를 보였다.

한국소비자원은 2025년 8월 14일, 국내 주요 OTT 서비스 5개사(넷플릭스, 쿠팡플레이, 티빙, 디즈니플러스, 웨이브)를 대상으로 소비자 만족도와 서비스 품질을 비교한 결과, 종합 만족도 평균은 5점 만점 기준 3.64점으로 나타났으며, 이 중 넷플릭스가 3.75점으로 가장 높았다. 이어 티빙이 3.66점, 쿠팡플레이가 3.64점으로 뒤를 이었다.

서비스 이용 과정에서는 ‘서비스 신뢰성’(3.94점)에 대한 만족도가 가장 높았으며, 고객의 의견 반영 및 공감 등 ‘고객 공감’ 항목은 3.65점으로 가장 낮았다. 핵심 서비스 항목 중에서는 ‘결제 편의성’이 4.01점으로 최고점을 기록했으며, 반면 ‘제공 혜택’은 3.46점으로 상대적으로 낮은 평가를 받았다.

특히 항목별 만족도에서는 콘텐츠 품질 측면에서 넷플릭스가 4.07점으로 우위를 보였고, 이용 요금 면에서는 쿠팡플레이가 3.74점으로 높은 평가를 받았다. 이는 쿠팡플레이가 ‘로켓와우 멤버십’과 연계된 저렴한 요금제 운영에 따른 결과로 풀이된다.

OTT 선택 이유로는 ‘콘텐츠의 다양성’(20.3%)이 가장 큰 영향을 미친 것으로 나타났으며, ‘이용 요금의 적절성’(19.1%)과 ‘오리지널 콘텐츠의 만족도’(17.3%)가 뒤를 이었다. 넷플릭스와 웨이브는 콘텐츠의 다양성, 디즈니플러스와 티빙은 오리지널 콘텐츠의 경쟁력, 쿠팡플레이는 가격 경쟁력에서 소비자 선택을 받았다.

소비자들은 대부분 OTT 요금제 중에서도 가장 저렴한 상품을 선택해 이용하고 있는 것으로 조사됐다. 넷플릭스는 ‘광고형 스탠다드’, 디즈니플러스는 ‘스탠다드’, 웨이브는 ‘베이직’, 쿠팡플레이는 ‘로켓와우 멤버십’, 티빙은 ‘광고형 스탠다드’ 요금제 이용률이 높았다. 최근 OTT 업계는 요금제 개편을 통해 차별화된 상품을 출시하며 경쟁력을 강화하고 있다.

한편, OTT 이용 중 불만 또는 피해를 경험한 비율은 전체의 12.2%로 나타났다. 이 중 가장 많은 불만은 ‘접속 및 서버 장애’(42.1%)였으며, 그 외에도 화질 저하, 자막·더빙 오류, 과도한 요금 인상 및 고지 미흡 등 기술적 문제와 요금 관련 이슈도 다수 제기됐다.

한국소비자원은 “OTT 산업이 빠르게 성장하고 있는 만큼 소비자 권익 보호를 위한 시스템 안정성 확보와 다양한 요금제 운영이 필요하다”며 “사업자에게 민원 접수 절차 간소화, 서비스 유지관리 강화 등을 권고할 계획”이라고 밝혔다. 아울러, 앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕기 위한 서비스 비교정보를 지속적으로 제공하겠다고 덧붙였다.