모두투어가 고급화 전략으로 프리미엄 상품 비중을 늘려 수익성 향상에 성공한 이면에 초저가 여행 상품은 민낯이 드러났다.

최근 모두투어는 초저가 여행 상품 관련 논란이 불거졌다. 현지 가이드가 쇼핑과 선택 관광을 강요하는 일이 알려지면서다.

모두투어는 프리미엄 전략을 앞장 세워 확장세지만 이번 논란으로 회사가 먼저 풀어가야 할 일은 초저가 상품을 둘러싼 고질적인 문제임을 보여준다.

수익 끌어올린 프리미엄 상품

모두투어는 최근 프리미엄 상품을 중심으로 수익성 개선을 이뤄내고 있다. 상반기 ‘모두시그니처’ 등 프리미엄 판매 비중은 34%로 전년 동기 대비 13%p 증가했으며 코로나 이전 대비 29%p 상승했다.

모두투어는 프리미엄 상품 라인업을 확대해 연말까지 판매 비중을 35%이상 늘리는 게 목표이며 특수 지역 상품과 크루즈 판매 활성화에도 힘쓰고 있다. 지난 3월 유럽, 중남미 아프리카, 아시아, 크루즈 등 고객 취향 맞춤형 카테고리로 운영된 ‘하이클래스’를 선보였다.

‘모두시그니처’ 상품 판매 확대와 비용 구조 개선은 이익 상승으로 이어졌다. 모두투어는 효율적인 운영과 비용관리 체계를 강화해 상반기 영업이익을 올렸다. 상반기 모두투어 영업익은 106억원으로 전년 동기(11억원) 대비 10배 가까이 증가했다.

올해 2분기는 매출 원가를 낮추고 흑자 전환했다. 2분기 모두투어가 기록한 매출 원가는 전년 동기 대비 70% 낮춘 43억9000만원이다. 같은 기간 영업익은 26억9000만원으로 46억3000만원 적자였던 전년 동기 대비 73억원 가량 개선됐다.

초저가 상품, 선택 관광 강요 논란

프리미엄 상품으로 모두투어는 수익성을 끌어올렸지만 초저가 상품을 찾는 고객층이 현저히 줄어들면서 상품 포트폴리오는 양극화됐다. 문제는 초저가 상품 서비스가 부실하다는 점이다.

지난 3월 한 여행 유튜버를 통해 모두투어가 제공하는 초저가 상품 서비스는 밑바닥이 드러났다. 해당 유튜버가 초저가 패키지 상품으로 중국 여행을 갔다가 겪은 불쾌한 경험이 고스란히 영상에 찍혀 공개되면서다.

해당 영상에서 촬영된 현지 가이드 설명에 따르면 고객은 18만9000원을 내고 여행을 왔지만 사실상 선택 옵션과 추가 비용으로 43만원을 더 내야 했다. 추가 지불을 하지 않으면 고객은 자유여행이 사실상 불가하고 버스에서 무한정 대기할 수밖에 없게 되는 상황이었다.

선택 관광 자체는 소비자가 자유롭게 선택할 수 있다. 공정거래위원회에 따르면 패키여지행 약관에서 선택 경비는 소비자가 자율적으로 지불 여부를 결정하게 된다. 하지만 일부 비용 지불과 관련해 강제적인 문제가 발생하고 있음을 이번 유튜버 사례가 보여줬다.

모두투어 패키지로 비슷한 경험을 했다는 누리꾼들은 ‘강매에 끌려다녀서 다시는 가고 싶지 않다’, ‘가이드가 유료 일정을 끌고 다니면서 한 명이 빠지면 다 못 간다고 눈치를 줘서 참여할 수밖에 없는 분위기를 유도했다’는 등 댓글을 달았다.

서비스 태도, 근본적 문제

모두투어에 따르면 특가 상품에 포함된 선택 관광 및 쇼핑센터 방문은 예약 당시 사전에 충분히 인지할 수 있도록 명확히 안내됐다. 가이드 관련 CS(고객 서비스)는 간헐적으로 접수되고 있으며 소비자들이 겪는 불편을 최소화하기 위해 현지 협력사와 긴밀한 협조 및 정기적인 교육도 지속적으로 시행하고 있다.

또한 모두투어는 지난해부터 해외 협력사를 대상으로 실시하는 교육을 강화했다고 설명했다. 하지만 가장 중요하고 근본적으로 교육이 이뤄져야 할 부분은 현지 가이드가 소비자를 대하는 태도인데 이는 여전히 미비한 모습으로 비친다.

여행 유튜버를 통해 선택 관광을 강요하는 행위가 수면 위로 드러나자 연고도 없는 모두투어 현지 가이드들이 해당 유튜버에게 위협적인 태도로 대응한 모습이 영상으로 포착됐다. 지난 5월 초저가 여행을 재차 시도한 유튜버를 공항에서 발견한 한 현지 가이드는 욕설을 퍼부었다. 또 다른 현지 가이드는 해당 유튜버가 머무는 숙소까지 직접 찾아가 ‘카카오톡에 얼굴 사진이 공유되고 있다’며 ‘좋은 내용으로 올려라’라고 협박했다.

현지 가이드들이 해당 유튜버에게 위협을 가하는 행위는 온라인상에서도 이어졌다. 이 유튜버는 여행을 하는 동안 모두투어 소속 가이드로 추정되는 사람에게 사회관계망서비스(SNS) 댓글을 통해 ‘다시 오면 칼에 찍힌다’는 위협적인 말도 들었다.

소비자가 초저가 상품을 선택했을 때 원치 않는 쇼핑과 추가적인 선택 여행 등이 강요될 뿐 아니라 가이드가 위화감을 조성하는 태도까지 보인다면 모두투어가 제공하는 다른 상품에서도 소비자 신뢰는 흐려질 수밖에 없다. 프리미엄 브랜드에도 악영향을 미칠 수 있단 얘기다.

모두투어는 프리미엄 상품을 확장하는 등 단기적인 실적에 몰두하고 있는 만큼 수익성 개선에 성공한 건 사실이지만 모두투어를 찾는 송출객은 감소했다. 2분기 모두투어 매출액은 370억원으로 전년 동기(517억원) 대비 23% 줄었다.

모두투어 관계자는 더리브스와 통화에서 “해외 협력사를 대상으로 정기적인 고객만족 서비스 교육을 실시해 왔으며 지난해부터는 해당 교육을 한층 강화해 체계적으로 운영하고 있다”며 “지난 3월 유튜브를 통해 제기된 일부 초저가 패키지 상품 관련 이슈에 대해 모두투어는 현지 협력업체 및 가이드에 대한 시정 조치를 완료했다”고 설명했다.

이어 “모두투어의 대표 프리미엄 브랜드인 ‘모두시그니처’ 상품은 중국에서 가장 높은 판매 비중을 차지하고 있으며 이러한 성과는 당사의 교육 강화와 품질 관리 노력이 결실을 맺고 있음을 보여주는 사례라고 할 수 있다”고 덧붙였다.

한편 모두투어는 최근 논란이 된 현지 협력업체와 가이드를 대상으로 시정조치를 취한 상태다.

박달님 기자 pmoon55@tleaves.co.kr