국내 유일 클라우드 전용 컨택센터 포털 ECP로 기업의 AI 기반 CX 전환 지원
국내 환경에 맞춘 컨택센터 AI 활용 사례 공유
ECS텔레콤, NICE와 AI 기반 CcaaS 통해 차세대 고객 경험 패러다임 제시
국내 컨택센터 전문 기업 ECS텔레콤(대표 현해남)은 인공지능(AI)이 주도하는 CCaaS(클라우드 컨택센터) 플랫폼을 통해 차세대 컨택센터의 새로운 패러다임을 제시한다.
현해남 ECS텔레콤 대표는 “AI 기반 CCaaS는 기업의 모든 고객 접점을 데이터 기반으로 재설계해 한층 지능적인 서비스를 제공하는 차세대 CX 플랫폼”이라며 “ECS텔레콤은 NICE와 협력을 통해 국내 컨택센터 시장에 실질적으로 적용 가능한 AI 혁신 모델을 구현하고, 상담사 업무 효율과 고객 경험을 동시에 향상시키는 현장 중심의 실행 로드맵을 제시할 것”이라고 밝혔다.
이날 행사에서 마크 해링턴(Mark Harington) NICE 인터내셔널 프리세일즈(Pre-sales) 부사장은 ‘사람과 AI의 시너지로 완성하는 고객 경험 혁신’을 주제로 발표한다. 인간의 지능과 AI 융합이 고객 경험을 어떻게 새롭게 정의하고 있는지 소개하고, 모든 상호작용에서 신뢰와 투명성을 강화할 수 있는 휴먼인더루프(Human-in-the-Loop) 접근 방식을 공유한다.
해링턴 부사장은 “자동화와 생성형 AI가 상담사의 역량을 확장해 더 스마트하고 효율적인 응대를 가능하게 하는 한편, 책임감·공감·윤리성 같은 인간 고유의 가치를 유지하는 것이 CX 혁신의 핵심”이라고 말했다.
국내 유일 클라우드 전용 컨택센터 포털 ECP는 상담, 챗봇, 통계, CRM 등 분리된 기능을 하나의 플랫폼에서 통합 관리할 수 있도록 지원한다. 실시간 대화 분석, 자동 요약 등의 AI 기능과 연계해 운영 효율과 상담 품질을 높일 수 있어 기업의 AI 기반 CX 전환을 뒷받침하는 핵심 기반으로 자리 잡았다.
류기동 ECS텔레콤 상무는 ‘클릭으로 완성되는 생성형 AI 에이전트’를 주제로 생성형 AI가 주도하는 컨택센터 혁신 방향을 공유한다. 특히 클릭만으로 AI 상담 에이전트를 생성하고 운영할 수 있는 SaaS(서비스형 소프트웨어) 에이전틱 AI 솔루션 ‘ECP-AI’를 소개하며 AI 기반 고객 경험 혁신의 새로운 기준을 제시한다.
류기동 상무는 “기존 시나리오 기반 콜봇이 단순히 고객 의도를 분류하는 수준에 머물렀다면 에이전틱 AI는 사용자 목표를 인식하고 스스로 계획을 수립해 업무를 처리하는 단계까지 발전했다”며 “상담 중 필요한 후선 업무를 자동 감지하고 처리하는 에이전틱 어드바이저(Agentic Advisor) 기능을 통해 상담사는 고객 응대에 더욱 집중할 수 있다”고 강조했다.
이번 행사에서는 CCaaS 플랫폼을 적용해 서비스 품질 향상을 이끈 다양한 국내 도입 사례도 공유된다.
출처: ECS텔레콤
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