다이소 매장에서 여직원이 손님에게 무릎꿇고 사과하는 영상이 SNS(소셜미디어)에 확산해 논란이 됐다. 이 사건은 손님의 일방적인 '갑질'로 비쳤지만, 실상은 달랐다.

JTBC '사건반장'은 지난 28일 방송을 통해 최근 국내 한 다이소 매장에서 발생한 '무릎 사과' 논란을 다뤘다.

논란은 21일 SNS에 한 여성이 중년 여직원을 상대로 갑질을 했다는 글과 영상이 올라오면서 불이 붙었다. 작성자는 "여성의 아이가 매장에서 뛰어다니고 있었고, 직원이 '뛰면 위험하다'는 식으로 말한 것 같다. 그런데 애엄마가 갑자기 화나서 소리 지르고 난리였다. 엄마뻘 되는 직원한테 폭언하면서 협박하고, 직원은 무릎 사과를 했다"고 전했다.

다만 작성자의 주장과 달리 사건의 발단은 고객에 진술에 따르면 직원의 '도난 의심'이였다. 자녀들과 매장을 찾은 손님은 셀프 계산대에서 물건을 계산하다 바코드를 잘못 찍어 두 차례 경고음이 났다. 그러자 직원이 다가와 손님 바구니를 뒤지기 시작했다.

손님이 "지금 뭐하시냐. 잘 찍고 있다"고 하자, 직원은 손님 아이를 한번 쳐다보고는 "확실하죠"라고 했다. 손님이 계산을 마쳤는데도 직원의 의심은 계속됐다. 영수증을 아예 다시 뽑아 구매한 품목을 하나씩 다시 살펴보기까지 했다. 이를 불쾌하게 느낀 손님은 직원에게 "왜 영수증을 봤냐"고 따졌다. 다만 직원은 "원래 고객님 건 다 뽑아 확인한다", "며칠 전에 누가 물건을 훔쳐가 경찰도 왔었다"며 의심을 거두지 않았다.

이에 대해 직원은 “계산하다 오류가 뜨면 직원이 가서 확인하는 게 매뉴얼이다. 오류가 있었기에 다시 영수증을 재출력해 확인했다”고 밝혔다.

결국 손님이 "도둑 취급하는 것이냐"고 따진 뒤에야, 직원은 돌연 무릎 사과를 했다고 한다. 손님은 "제가 언제 무릎을 꿇으라고 했냐"고 했지만, 직원은 "죄송하다"며 손님 방향으로 기어왔다.

손님은 '사건반장'에 "제 말투가 약간 사투리도 있고 예쁘지도 않다. 누가 저한테 돌을 던져도 저는 다 맞을 수 있는데 괜히 아이들까지 피해를 입는 것 같다"고 호소했다.

이어 "저도 그때 그 직원분한테 그렇게 하고 나서 죄송하긴 했다. 혹시 그분한테 뭔가 피해가 있진 않을까 그런 생각도 했다"고도 말했다.

SNS에 올라간 영상 속 아이의 제재에 대해서는 손님은 아이들이 크리스마스 트리 장식이 예뻐서 만졌는데 직원이 “만지지 마세요”, “뒤로 오세요”라고 이야기 했다고 밝혔다. 직원이 제지를 하자 고등학생 딸이 엄마에게 직원이 제지한 사실을 말했고, 딸에게 “그 분도 본인 일을 하는거니까 신경 쓰지말고 빨리 계산하고 나가자”라고 했다고 전했다.

이에 대해 직원은 크리스마스 트리 장식이 자동문 근처에 있어, “아이가 자동문 앞에서 장난을 쳐 손 다칠까 봐 제지한 건 맞다”라고 밝혔다.

해당 직원 역시 '사건반장'에 자신의 잘못을 일부 인정했다. "내 잘못도 있어 더 얘기가 안 나오길 바란다"고 밝혔다.

현재 직원은 사건이 크게 논란이 되자, 심리적으로 불안정한 상황이라 유급휴가를 진행 중인 상황이라고 전해졌다.

다이소 관계자는 "더이상 고객과 직원의 피해가 없기를 바란다"라고 전했다.

이영진 기자 hoback@tleaves.co.kr